週三社福－從超商店員到《萬能店員》：碩士論文研究路上的歷程分享

Jan 29

2022.11.02

文章撰稿：蔡承宏、李坤融

主講人：張立祥（國立台北大學社會學系碩士、《萬能店員：我的便利、你的過勞，超商的社會代價》作者）

主持人：翁康容助理教授（國立中正大學社會福利學系暨研究所）

「便利商店」作為一種國際對台灣的特殊印象，更甚至是宣傳，它的分布密集度、業務多樣及服務多元，乃至對社會大眾生活便利性提升的貢獻，都令人思索便利商店如何能如此「便利」？店員如何能這般「多才多藝」？進而能大幅覆蓋住多數人的生活所需。在本次社會福利專題討論（11月02日）的最後一場演講中，邀請到畢業於國立台北大學社會學碩士班的張立祥，同時他也是去年度（2021）出版之《萬能店員：我的便利、你的過勞，超商的社會代價》作者，以「從超商店員到《萬能店員》：碩士論文研究路上的歷程分享」為題，分享超商店員的工作型態、碩士論文撰寫歷程，以及在「社會書」改寫過程等面向的經歷與心得。

中正社福系曾於110學年第二學期邀請皆是由碩士論文改寫成書的《失去青春的孩子：美髮建教生的圓夢與碎夢》作者涂曉蝶與《我的黑手父親：港都拖車師傅的工作與生命》作者謝嘉心，到社福專題研討中進行演講。一方面藉由這些論文撰寫與專書出版的經驗分享，鼓勵參與的碩博士生積極尋找自身的研究關懷，另一方面也藉此凸顯當前年輕學術研究者提出，獨特且具開創性與發展性的重要議題。就康容老師的開場介紹，指出這本專書所研究的「便利商店」與我們、乃至大眾息息相關──可能家人就是加盟主，即便不是，我們也一定都成為過商店的顧客、進行消費；再者，也藉由本次演講，康容老師也提到能讓大家思索如何從碩士論文的完成，到社會書的改寫與規劃，以及在未來職涯中從事數據分析的「社會分析師」之可能性。

張立祥作者首先以幽默口吻感謝在場參與者一早參與這場專題演講，「我以前在超商上班時，早班的時候許多上班族、學生都看起來不太有精神，而作為員工也經常如此」。而後，立祥作者一方面介紹自身的社會學訓練背景，六年的學術訓練讓其具備撰寫論文與後續出版社會書的能力，另則指道出版《萬能店員：我的便利、你的過勞，超商的社會代價》，是講述過去學生時期因為有生活費的需求，因此在超商的六年兼職經驗──學術訓練中的社會學理論與研究方法都使這本社會書更具發展性。立祥作者說明本次演講會分為三大部分：第一、專書介紹，亦即超商如何萬能的剖析；第二、談論論文，說明當年超商工讀生到研究生角色之間的轉變；第三、就這本已出版的專書，分享寫作的焦點如何改變，特別是如何讓大家閱讀學術研究。

本次社福專題演講邀請到畢業於國立台北大學社會學系碩士班的張立祥分享便利商店店員的勞動研究與社會書寫作出版經驗（陳文躍拍攝）

便利商店何以「便利」？勞動異化與技術物整合

張立祥作者首先指出「便利商店」作為一個「適妥的研究場域」，大家對便利商店都不陌生，其所代表的是「省時方便」：它有非常多的據點，地點位置也很好，可能在台北的每一個巷弄就有兩三間；另則便利商店也販售「多樣商品」，如食品、飲料與日用品，以及提供「多元服務」，像是取貨、繳費和列印，大家不需要自己有印表機也能列印。然而，立祥作者也指出在超商省時便利的優點背後，也存在許多待探詢的疑問：省時方便背後是誰付出的代價？而多樣的商品，是如何塞在小小的便利商店？且即便販售多樣商品與提供多元服務，要如何維持在同一標準的店員數量而得以維持「便利」的運作？更深刻的，店員作為讓超商運作的重要人員，如何回應與適應新產品、服務的不斷推出，學習提供與產出的方式。

藉由上述在超商工作時的疑問分享，立祥作者更進一步指出：碩士論文可用以發展與討論更深入與較為艱難的議題，就如今天店員如何變成「萬能」？要如何超商運作中帶入新的服務商品？「萬能」確實作為碩士論文最主要探討的主軸，但在出版階段所注重的，則是超商帶來的便利，以及隨之需要的犧牲──這是碩士論文與社會書最大的差異。

張立祥作者指出在碩士論文中，他最喜歡的核心議題在於探討「何以萬能」。這種促使萬能得以發生的方式，是透過拆解任務與去技術化，降低超商提供之種種服務所需要的難度，並增加互動對象、納入技術物的使用，整合至同一場域中。立祥作者也提及，這種「萬能途徑」也會衍生使店員本身在工作過程缺乏驕傲感──是一種馬克思提出的勞動者所面臨的異化（alienation）困境──立祥作者以「製作霜淇淋」為例，指出會擠霜淇淋，應該算是學會新的技能，但若離開超商後，該如何使用這項「技能」？不僅難以作為維生工具，在技能的應用上也相對困難──店員作為一個製作霜淇淋的行動者，但這項技術其實存在好幾個步驟，包括添加霜料、製作成品、硬度調整、消毒清潔等；而同一間店也可能販賣不同口味霜淇淋，當口味越多、數量越多，作為一個店員，背後不是只有一個任務，而是有好幾個任務所組成。

在此，我們也許可以採取STS的理論視角，檢視將這種萬能的可能性。科技與社會研究（Science and Technology Studies, STS）主張科技與技術物並非被動的，政治、社會與文化確實會影響科技的發展，但同時科技、技術物也帶有撼動社會運行的力量（林文源，2014a）。立祥作者以一張便利商店配置圖，說明走入商店後很快就會到結帳櫃檯，在視線範圍內會看到麵包、放置飯糰與便當的中島櫃，接續則是關東煮、地瓜等。包括前述展列商品的中島櫃、抑或是擺放待取件包裹的貨架，這些設置在商店內部的機器、器物都有它自己的任務存在，無論是儲存物品、進行清潔──它們也都是構成超商萬能的行動者之一。但同時，每一個機器也都與霜淇淋機一樣，需要透過許多動作來運作──張立祥作者進一步指出：便利商店透過每一個機器來服務客人，但背後是員工要去執行任務──機器構建出了超商店員過度勞動的社會實景。

超商店員的過度勞動，一方面是當越來越多的產品、服務進入到超商，店員就必須學會操作、維護與使用，而在另外一端，他也必須面對很多客人與相關的服務需求。在整個實際場域中，每一台機器都有著很多小而細碎的任務、步驟，而不管是客人越多、機器越多，工作的數量與難度不斷上升，店員實際上是越來越累的──但許多超商業者就努力去簡化勞動環境與工作條件惡化的事實，讓店員可以容忍而不需多聘員工、增加人力成本。

立祥作者以咖啡機為例，指出：過去的咖啡機就只能做咖啡，但因後來設備的更新，超商準備很多粉包，包括抹茶粉、可可粉等，就能透過咖啡機的熱水進行服務的變化、讓這台機器能提供與營利的服務產品增加──運作的程序並無改變，只是需要多按幾個按鈕、多了把粉包加杯子內的步驟──這對店員來說，既然程序都是一樣的，便無增加太大負擔。但是真的沒有增加超商店員的負擔嗎？立祥作者以網路上1980年代書桌的功能，說道該時期所需要的各個功能都散落在不同的機器上，如書籍、電話、地球儀、傳真機、計算機、行事曆等等，而當代的我們已經把這些內容都整合到，電腦中──於是最核心的，「萬能」所指的就是「整合」，這也是「便利」最重要的價值──但勞動仍舊存在，而不會減少。

不能為了便利，付出點代價？成為一位超商店員與研究者

張立祥作者分享到自己自2011年大學入學就開始擔任超商店員，而到2016年離開超商。立祥作者不諱言地指出一開始進入時很憤怒、很不開心，為了賺取生活費，自己必須犧牲活動時間，必須放棄很多大學生活──從現在往回看，雖換得這本書的出版，但自己卻也不知道是否值得。立祥作者一方面指出工讀開始時的適應期是辛苦的，但也會在較游刃有餘之時，覺得超商的工作有點有趣，另一方面也說道做久了，也會開始有些憤怒：可能會遭遇到客人要求很多，例如買雨傘需要幫忙拆開、或是把錢丟在桌上等，也因此覺得超商工作並不有趣──做到兩、三年時就會有點厭倦；到了第四年、第五年時，則開始恢復一些笑容，因為知道這不是店員的錯──嘗試去思索這些遭受擠壓與充滿窘迫的超商打工經驗來自何處。

延續上述的分享，張立祥作者也提及，可發現碩士論文取自於他的生活──「超商的生活就是我的一切」──立祥作者指出生活中的場域很適合作為論文的題目，並認為我們既然都在這裡生活、行動，不利用這些經驗與材料、不嘗試以理論擷取這些經驗所蘊含的價值，是相當可惜的事情。同時，以生活場域作為研究主題，亦可藉由這個行動的身分進行任何的日常紀錄；立祥作者也分享到可藉由每日書寫的日記作為紀錄，會有意想不到的收穫。以他個人的經驗，發現在先前的打工經驗中並無累積紙筆的文書紀錄而無法用於碩士論文的資料分析，於是他努力在短短一年間，在超商工作中累積田野紀錄，下班整理文字。

在工作經驗之外，立祥作者也提到在大學二年級時閱讀到《血汗超商》一書，所帶來的震撼與疑惑。《血汗超商：連鎖加盟如何變成鏈鎖枷盟》是由吳偉立於2010年所著，講述「超商加盟」一方面讓個人看似能藉由「加盟主」的方式成為老闆，卻在其他面向上，弔詭地形成剝削這些企圖翻轉階級的個人的體制與機制。立祥作者指出自己雖喜愛該書，但卻不甚認同書中對店員生活的篇幅著墨──店員生活可能只是一章裡面短短幾頁篇幅，而店員的勞動更在書中被寫得一文不值。同時，立祥作者在明確知道自己在碩士兩到四年後，就可能不會再接觸學術界，因此期待自己寫出「曠世巨作」，就如「資本主義在超商的運作」。但當碩士論文題目力求「可掌握」，因此必須挑選「縱深可控，可大可下」──而超商的題材可觸性很高，而且網路文章也都有非常多的討論。於是奠定下立祥作者的碩士論文主題。

挖掘論文題目？挑戰巨人與多元理論視角

如先前分享對《血汗超商：連鎖加盟如何變成鏈鎖枷盟》一書論點的不同意，但立祥作者也自陳當時並不知道該如何講述與辯解，因此這份碩士論文更是他用以去思考與論述、敘說超商店員所具備獨特價值的媒介。張立祥作者指出「偷戳巨人」作為一種發展研究題目的方式；《血汗超商》是很優秀的出版品，而許多寫作的指引也都指出站在巨人的肩膀是重要的──但立祥作者也分享道有時候要挑戰某些理論，需要勇氣、卻也會有成就感存在，並且藉由探問其他店員的經驗，挑戰、指出疑義，讓這份論文具備發展的價值與潛力──在加盟者的視角之外，也涵蓋店員實作的經驗、聲音。

立祥作者也接續分享研究的策略：將研究場域進行分割。張立祥作者指出，他藉由將研究場域中的行動者進行分類，例如人員角色就涵蓋了店員、顧客、店長、總部與物流等，販賣項目則是包含商品和服務，再者是商業策略包括平面配置及衝動購物。立祥作者建議碩士論文的撰寫起始點，可從研究場域分割，進而挑選有趣且感興趣的面向進行爬梳和書寫。以立祥作者為例，一開始是以店員為探討主體、檢視其勞動過程，工作社會學的探索是無法被省略的。與此同時，因便利商店作為大型組織，因此組織社會學也是重要的題材。但立祥作者也直言這兩條傳統社會學次領域的爬梳已有些瓶頸、也使書寫上稍感無趣──而STS的文獻提供了新的刺激。STS不僅是我們在先前篇幅中所說的「科技、技術物與社會、政治與經濟結構的相互形構」，更是藉由引入「行動者網絡理論」（Actor-Network Theory, ANT），進一步闡述能動性（agency）並非是人類所獨有，物／技術物也同樣能成為行動者及採取行動（林文源，2014b）──而在立祥作者所關注的超商場域中，可藉由與平面配置圖的相互對照，發現超商與人員都有自己的意識、且相互形構出「萬能」與「便利」；這樣也能討論與釐清店員的忙碌如何形成。

在這樣的書寫脈絡下，立祥作者說道在論文中的文獻也確定為這三部分：研究主體設定為店員，探究其勞動過程；店員身處超商，而超商作為組織、也需探討相關組織理論；當超商的發展與科技密切相關，也須納入科技研究的討論──因此，張立祥作者也藉此與研究生們分享：要讓論文更好，可嘗試從論文題目中建立出不同的分類項目與檢視的路徑。更深入的，立祥作者也提及在《超商店員何以萬能？便利商店勞動形成與過程探究》的研究中，也包含許多更細緻的分析軸線，如：「當個店員容易嗎？」「超商店員如何成為萬能？」「超商店員沒技術？」等面向。立祥作者指出列出自己有興趣的題目越多越好，因為更務實的議題在於若很想要的題目被寫走了，才不會產生過大的挫折感。

如何書寫？務實三部曲、研究的倫理，及轉化語言

張立祥作者指出，開始撰寫之後就面臨一些很實際的問題，就如即便想寫出厲害的文章，卻也可能面臨到急迫畢業的時程限制。立祥作者與在場參與者分享道，當時有想進行估時，也試著擬定執行計畫、進行可行性評估，而「記錄」也仍占有重要角色：「就像我每一次討論時都會做一份簡報向老師說明上一次討論後修改的內容；同時，回去之後也就會記得哪些內容需要增修。盡量保持書面紀錄，有些紀錄是事後回想也回憶不起的，再來也是基於碩論出版的經驗，我認為這是有幫助的。」立祥作者也自述在離開超商前的那一年，便擬定了參與觀察紀錄，以店員身份紀錄上班時的各式情境，包括遇到有趣的客人、神秘客，抑或是總部來訪──當離開店員的身分後，便喪失了在超商的能量。而這些紀錄的累積，構成了碩士論文所需要的部分資料；同時，寫下的紀錄也經過主題的評估也能用更好的方式與指導教授討論。

立祥作者特別將「參與觀察」標示出來，指出這意味著他具有雙重身分，既是參與者、也是研究者；但這種「局內人」的觀察卻也受到質疑──即使我知道很多東西，那也可能只是我個人的意見。因此立祥作者藉由訪談十五位超商員工與總公司人員，進行佐證──在研究過程中，立祥作者也指出質化問題也兼顧代表性的議題，超商店員所面臨的問題，不只是其個人的遭遇，訪談不同店員也會遇到相同的問題、並產生認同與共鳴。而除了回應代表性的議題，立祥作者也指出即便自己身為店員、對超商工作熟稔，但也不代表什麼都知道，「即便成為全職超商店員，我也不知道總部如何配置商業資源，也不知道店長是如何進行店內的調配。」

另外，除了參與觀察，立祥作者也特別提及因超商作為商業公司，資料非常難以取得；立祥作者以全台超商分布的資料為例，指出在這項資料取得上，並無乾淨的數據。為蒐集超商分布與商品販售、服務提供的相關數據資料，立祥作者主要是使用爬蟲程式（web crawler）進行統計與分析。但即便取得所需的資料，也可能會存在揭露的困難──如立祥作者所待之超商總部便存在「商業資訊請勿對外揭露」的規範。而立祥作者的解套方式是藉由網路資料進行檢索，包括靠北超商系列的粉絲專頁貼文等，換言之，是在公開場合可取得、他人也可在網路上瀏覽的資料。

來到寫作的環節，張立祥作者指出必須思考如何寫，才能讓大家讀下去──特別是在撰寫社會書時，因該種專書並非著重於討論因果關係是否正確，且閱讀者也非口試委員或教授，不能使用過度艱深的文字，讓讀者在第一頁後就看不下去了。但立祥作者在寫社會書後，也反思到碩士論文應該也要有這個思考──「撇開前三章，人家願意翻下去，才是好論文。」立祥作者自陳在2019年因獲得台灣社會學年會的碩士論文田野工作獎，收到中央研究院社會學研究所謝國雄老師來信詢問碩士論文改寫為社會書出版的意願──但當時為何願意改寫為社會書出版，立祥作者自認當時對社會學的使命感是強大的，自己花了許多心力撰寫這份碩士論文，若能從學術界散播到一般社會大眾、讓更多人看見與理解超商店員的勞動日常，是他以平凡人的姿態貢獻社會的方式。

《萬能店員》一書的定位在於非虛構寫作，而相較碩士論文需要足夠的記錄與書寫上的斟酌，社會書的出版具有各種彈性。碩士論文與社會書都同樣能使用相關素材，如逐字稿、田野記錄、職場插圖、論壇文章、消費體驗、朋友抱怨、歷史新聞，以及官方新聞稿與股東年報，但這些媒材可能僅是碩士論文的其中一兩頁，如自1980年至今的歷史新聞僅占論文篇幅的四頁內文，而到了社會書的改寫則可以好幾個章節的空間進行內容呈現。在專書結構上，立祥作者則指出因與碩士論文不同，社會書需要讓大眾理解、讀懂，於是需要藉由架構重組、重新定位、增減調配等方式，讓書籍的內容配置是對社會大眾友善、閱讀是有趣的──立祥作者也打趣提及這樣的過程，幾乎是把整本書重新寫過。具體來說，這本書主要做了幾項調整：「目光優先」，藉由生活化語句，並從讀者生活經驗切入；「每段一重點」，將太長的內容切斷；「文獻簡化」，使用生活案例、大家能理解的方式說明概念，並增加「個人經驗」像是一些小故事及經驗，以及「強力語句」增加故事宣染力、讓大家更感受到現場的氛圍，最後則是「討論落地」。除此之外也對一些部分進行刪除，像是「枯燥單元」例如組織內部階層、理想店員、組合勞動深入探索等，以及「偶發抱怨」。

最後，立祥作者分享到要如何維持寫作，有四大部分。第一部分是制定交稿日，第二部分是動態產出，第三部分則是定期推進，讓自己不要斷掉，定期每週要有進度，可以少、但要持續寫，最後則是第四部份靈感，也能作為寫作進度之一。張立祥作者也分享到出版後雖正逢國內新冠肺炎疫情三級警戒（2021年5月），影響實體書籍的銷售量，但也要直面、回應挑戰：立祥作者指出在新書發表的前三個月，自己都在練習對著螢幕發表這本書，雖然覺得有點奇怪，但這是過程──立祥作者以「走過的路不會白走、知道自己為何而做、努力需要搭配運氣」，給同學進行勉勵。

真實的焦慮？寫作日常、勞動與虛假意識，及取得生活主控權

這場專題演講由社福所翁康容助理教授主持，本系多位老師出席、參與，包括修課學生實體聆聽、亦也開放系友遠距參與，互動相當熱烈。在演講最後的提問階段，則聚焦在研究生的寫作日常困境、當前勞動的雙面性，以及超商在台灣的政治意義等三個主要議題。

首先有同學詢問若遭遇到寫作過程很疲倦時，可以如何解決。張立祥作者提到，其實當寫不下論文，感覺心累時就好好休息一下，「這是需要經歷一些能量恢復期，再接著打開你的word才會比較好」，並且立祥作者也建議實際上如何安排時間，是可以做一些紀錄。而也有同學提到寫碩論過程能量耗盡的情況，張立祥作者提到：要有對論文主題抱著期待，「對我來說，我有期待、對它有深厚的願景，能量消逝之後，可以有休息的時間」。同時，因為擁抱論文題目是需要很久的時間，立祥作者認為除了休息之外，「有哪些觀點你覺得有趣，以及重要的是你寫不寫得下去」。

再來，也有同學詢問超商店員在勞動過程中，是否會有掩蓋剝削的虛假意識（false consciousness）產生。張立祥作者則指出：店員本身可能已經沒有感覺了，因為在很大程度上，許多到超商工讀的人是受限於自己的社經背景，而沒有選擇權。於是「這份工作要你做什麼，你只能認命；我受制於它，只能辛苦撐下去」，勞動者可能有意識，但不見得能反抗。另外也有同學詢問，這樣的工作是否對未來工作有加分的地方。張立祥作者提到：前述說明製作霜淇淋的技術在超商內很有用，但難以應用於其他職場，但若將便利超商視為一個在很短時間經歷很多任務切換、極為忙碌的工作環境，它所帶來的益處可能是對瞬息萬變環境的適應。

最後有同學詢問為何台灣的便利超商會是全球獨特現象？張立祥作者則引用過往文獻，指出較一致的觀點是台灣在八零年代平均所得收入與工時的增加，人們更願意花錢去便利商店消費，包括選擇比較近的地方，即便東西比較貴但不用花費那麼多時間。更重要的，是人們基於物質條件的改善、及對生活的主動權，致使踏進便利商店消費的更深沉意涵是「購買時間」。